学会这些售后技巧老客户复购率飙升80%

  每个店铺都有一个售后处理者,那么作为一名合格的售后,它需要的技巧是有一定规律的。下面郑州天猫代运营就为大家解析遇到售后问题的处理方式,减少买家的投诉与中差评!
  
  有的卖家宝宝一看到售后,就产生抵抗的情绪,一面又在想,这个顾客怎么那么麻烦,这么难处理。那么仔细的看一看记录,真的是事情不好处理么?还是说其实自己也是有不足的地方?那么我们需要再有限的方法里面,找到适合的处理方式面对形形色色的顾客,从而让顾客满意,避免差评和投诉的产生。
  
  一、端正自己,做好基础的心理建设
  
  1.摆正心态
  
  既然选择了这个职业,做了售后这个工作,那么就要有明显的服务意识,你需要做的是安抚顾客不满的心情,以及避免差评。下面给大家看一个案例
  
  案例一:
  
学会这些售后技巧老客户复购率飙升80%
  
  解析:问题本身是财务同事很久没有处理好退款情况,顾客产生不满情绪,本身是一件小事,那么如果你是买家,看到如此冷淡的回复,心里会痛快么?显然不会,问题就会开始演变的更加难以处理,因为还加上了客服态度这一诱因。
  
  2.热情主动
  
  中国有句俗话,伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满,客服接待热情主动,多少能平复心情,顾客心情好,或者不发脾气了,那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!
  
  二、掌握处理流程,简单快速
  
  1.道歉
  
  当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲,实在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,我先看一下聊天记录,看下是怎么回事哈”说完一句之后,第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题;第二,你需要时间看聊天记录,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看;第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题;第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。所以不管从哪方面来说,都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情,我们何乐不为呢?
  
  2.细看
  
  接到顾客问题后,当先看好问题,顾客说的是什么情况。是哪里出现问题,问题点是哪里。比如同一个问题,顾客已经反复询问过好几遍了,一直没有解决透彻,那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看,一直到顾客提出问题,在去找到对应的发生点,针对问题专门去查看记录,先找出是顾客的问题,还是产品的问题,又或者是第三方物流问题,才好正真的去解决。
  
  案例二:
  
学会这些售后技巧老客户复购率飙升80%1
  
  解析:案例为顾客询问发票金额不对,售后便直接给予财务隔天查询,实际上根据订单情况和顾客的发票图片一算,便可以得知只是少开了一个产品的数量,并没有那么复杂,可以直接处理,并且隔天直接反馈财务,那么顾客方也不会在纠结。
  
  3.主动询问
  
  面对售后的问题我们需要主动的去询问,那么这一点是有针对性质的。
  
  第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,这里面涉及到一个邮费的问题,另外我们还需要了解到,需要退回的衣服,吊牌等是否还在,是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题,那么这个费用谁承担?之前就有过例子,客服同意换货了,顾客寄衣服回来之后发现已经剪掉了吊牌,又只能联系顾客重新寄回去,一来一回还重复出了邮费。
  
  第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。
  
  4.与客户建立良好沟通
  
  了解事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影响店铺利益的情况下,满足顾客的想法。比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,那么我们可以看衣服的价格是多少,退回后我们是否还可以在销售,20元再价格中一个占比,是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿,第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低。最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。
  
  5.效率
  
  最后一点便是效率啦,任何人都是希望事情可以快速解决,直接上案例大家看一下就知道效果啦!
  
  案例三:
  
学会这些售后技巧老客户复购率飙升80%2
  
  解析:顾客的邮费财务处理时间较久,领顾客产生不满情绪,并且非常大,值班售后看到及时跟进处理,事情得到完美的解决,并且顾客情绪也明显平复。
  
  三、快递物流
  
  主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪,但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。一般会产生此类问题的情况分为:
  
  1.仓库打单点击发货后,包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货,未及时给到快递。
  
  2.快递收件后未扫单录入系统,遗漏在网点站点。
  
  3.快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。
  
  4.物流提前代签抑或顾客代签点代签。
  
  物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
  
  示例一:“为什么发货了但是没有物流更新?“
  
  解析:该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货,只有三种情况,一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。
  
  处理方式:
  
  1.核实仓库,是否已对打单捡货,是否安排打包,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。“亲,实在抱歉,刚核实到仓库同事,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了”
  
  2.如仓库是已给到快递,核实收件快递站点,是否遗漏在站点或者是未扫单。让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。“亲,实在抱歉,经核实,仓库已经发出,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候,这边会持续帮您跟进信息”
  
  示例二:“为什么物流突然不更新了?“
  
  解析:该问题点为仓库已经发出,且有了物流跟踪,但是中途断续无跟踪,应当核实快递,是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。
  
  处理方式:“亲,您的情况我们已经初步了解,已经在跟快递方面核实跟进,请您耐心等候注意查收快件,后续也会持续为您跟进”
  
  示例三:“我都没有收到货怎么就签收了?“
  
  解析:该问题点为仓库已经发出,且物流跟踪显示已签收。应当核实快递方面是否为快递员代签抑或代签点代签,还需留意顾客快递所留的收件地址,是否为小区,学校,代签点,自提柜等,让顾客也同步进行检查是否代签。该类情况反馈给到快递方,快递司会自行电联顾客核对。
  
  处理方式:“您好亲,麻烦您先自行检查下是否为熟人代签或者是代签地址帮忙代签,我们也已让快递方核实派件快递员,请您注意留意快递方面的电话以便进一步跟您核实,我们也会持续为您跟进“
  
  四 、退换货
  
  主分产品质量问题,非质量问题。顾名思义质量问题为产品自身因素所导致,非质量问题即为尺码不适,穿着效果不佳,不喜欢不合适等。解决方式为:
  
  示例一:“收到了,但是有跳针脱线。“
  
  解析:该问题点为,产品自身问题,压线抑或车线未车好所导致,应当让顾客提供下图片,审核是否影响穿着和是否能自行整修好,降低损失,采用赔偿金额自行整修或者是寄回更换。如下:
  
  处理方式1:“亲,您好,经审核您所提供的产品照片,不影响整体效果哦,相信您当初购买也是有所心动,我们这边给您赔偿些金额您自行找寻裁缝店整修下即可处理好哈,您看看这样是否可以呢? “
  
  上诉话术,从当初心动购买加大顾客整修的心态,从而达到最低损失挽回顾客。如顾客不愿接受此方案应当采用寄回换,避免更大的损失。
  
  处理方式2:“那亲亲我们承担运费您寄回给到我们换一件新的给您,这次会让仓库质检同事更加认真的检查好在发出给您,这次对您造成了不愉快的体验我们感到很抱歉,也请您给到一个机会我们改进“
  
  上诉话术,给到顾客一个我们真心实意为顾客解决问题,而不是逃避责任,也承诺顾客承担运费寄回更换,而且会更加细心尽责的检查在发出,从而挽回顾客。
  
  示例二:“收到了,尺码不适合。“
  
  解析:该问题点为顾客个人原因,尺码不适合,应当采用更加细致了解顾客产品是大了还是小了,了解顾客是什么部位不适合,采用寄回更换尺码或者是转赠转售她人,降低损失。
  
  处理方式:“亲,您是具体哪个位置不合适呢?产品您是收到了相信对我们的品质也有了一定了解,可以转赠转售她人,都是不错的哈,我们售后服务还有提供换货哦,欢迎提供任何意见,我们才会做到更好的改进”
  
  示例三:“我不想要了,退款吧。“
  
  解析:该问题点,顾客已强调不想要了,首要应当采用了解顾客是什么原因不想要了,如顾客意见已经很清晰明了要求退货,不愿接受其他的换货方法,应当适当表明歉意即让顾客退货,避免引起顾客的反感,增加顾客的信任度,而不是消极被动处理,不但无法挽回且意义上失去顾客。
  
  处理方式:“亲,对此感到十分的遗憾与可惜,如果您不喜欢的话麻烦尽快退回给我们哦,方便我们尽快给您处理下退款事项,也欢迎您下次光临,我们也将秉持热情态度为您服务”
  
  五 、退款
  
  售后应当不定时的浏览后台退款申请,及时跟顾客旺旺或者是电话联系,核实顾客的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额,此类需要核实库存,订单发货时间,抑或跟顾客协商换理由,不可盲目拒绝怒化顾客情绪。如申请假货,发票问题等都不可同意,需要跟顾客沟通原因,协商修改申请理由。
  
  六、维修
  
  解析:机械类,饰品类,鞋包类等咨询维修较多,大多为顾客本身使用,保养不当等造成,首要跟顾客核实:
  
  1. 订单是否还在保修范围内
  
  2.让顾客提供照片初步核实是否能维修
  
  3.确认维修费用承担方
  
  大多数维修,顾客情绪化较重,情况大致分为(损失金额给到顾客维修,或者是给顾客臭骂一顿再不会光顾)如维修费用较高,建议顾客可以看看优惠一些的款式,协商顾客用维修费用直接重新置购新的款式。这其中最关键的便是态度,态度诚恳,处变不惊,且话术是站在顾客的角度建议,成事率会更高。
  
  处理方式:“亲,您看看这个维修费用也是蛮高的,且不说还会不会是您最初的感受体验,这个费用来说也是不值得,您可以看看现在的款式,除了款式多样而且价格来说也是很优惠,您可以看看款式,重新置购一款会比之前原本的维修后的性价比要高“
  
  以上话术,从根本告知顾客维修后的产品费用已高过当初购买,性价比来说已是大打折扣,重新置购一双,体验会更加好,从而达到一个皆大欢喜的结局。
  
  处理好了问题,可以适时的加入让顾客反馈对于处理方式的意见回馈,从而让顾客感到一个事情处理有始有终,“亲,这样处理方式您是否感到满意呢?有不满意的可以及时跟我们反馈,我们也会做到改进更好的为顾客服务,如满意可以评论上为我们点赞,祝您购物愉快!“

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