如何提高客服咨询转化率

  客服咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力,客服作为直接与消费者进行沟通的人员,对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。下面郑州客服外包为您介绍如何提高客服咨询转化率。
  
  一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键
  
  咨询转化率的公式如下:
  
  下单用户数/总咨询量=咨询转化率
  
  单从公式中我们发现,提升咨询转化率有两种方式,一是降低总咨询量,二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的,因此,提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。
  
  二、你的咨询转化率为什么这么低
  
  1. 咨询转化率低是谁的问题?
  
  很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服,但在这个问题上客服其实是很冤的,咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。
  
  A. 推广:推广负责的是为店铺引流,如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量,就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。
  
  B. 运营:运营负责的是将产品的卖点展示在页面上,但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚,就会造成消费者各种各样的误解和不信任,使咨询转化率变低。
  
  C. 产品经理:这里的产品经理指做店铺实体产品的经理,产品不好自然会导致咨询转化率变低。
  
  D. 资源、活动:这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算,选品没选好,有效流量不高,会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。
  
  E. 老板、店主:说到底,咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责,转化率低是需要整个团队共同努力的。
  
  2. 提升咨询转化率的方式
  
  虽说咨询转化率低是团队共同的责任,但我们今天只深入地来说一下客服。
  
  提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。
  
  (1) 做好产品
  
  A. 产品属性:比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。
  
  B. 产品卖点:每个产品都会有它的卖点,这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端,而小米手机的卖点就是便宜。
  
  C. 用户痛点:这个痛点指的是消费者的痛点,我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。
  
  (2) 搞定用户
  
  A. 用户需求:只有用户产生了对某种产品的需求,他才会产生购买行为。
  
  B. 用户性别:不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装,针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮,针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。
  
  C. 用户欲望:欲望指的是用户心底的渴望,即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车,但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适,就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份,那他就会买宝马车。
  
  D. 客服态度:除了产品信息,用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款,此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺,用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度,譬如由于退款程序繁琐,店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺,对于用户来说是很受用的。
  
  三、提升咨询转化率之道
  
  1. 揣摩消费者心理
  
  只有熟悉消费者需求和心理之后,才能提升咨询转化率。
  
  (1) 消费者决策过程
  
  为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买
  
  A. 为什么买:在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。
  
  B. 为什么在你家买:这一过程更需要贴合消费者心理,卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里,相比其他店铺,你家产品的优势是什么。
  
  C. 为什么在你家现在买:这一过程可以表达的理由有很多,比如告诉消费者现在产品在打折,很优惠,或者是产品马上就要下架了,现在不买以后就没有了。
  
  (2)咨询前消费者在考虑什么
  
  消费者在咨询前考虑的问题有很多,比如这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗???但归根到底,消费者考虑的实质上就只有两个问题:
  
  这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?
  
  那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?
  
  有这样的一个流程:
  
  让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单
  
  具体做法:
  
  A. 舒心:a. 响应及时,这是基础;
  
  b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友;
  
  c. 如果你的产品不是世界上独一无二的,请立即服务你的客户。
  
  B. 信任:a. 态度一定要好;
  
  b. 服务时更有针对性, 搜集特定用户的信息或是购买纪录,贴近用户的生活,拉进距离的同时使用户产生信赖感。
  
  C. 合适:产品能满足用户的需求,就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的,产品特点一定要符合用户群的需求。
  
  2. 为消费者解决问题
  
  我们的价值,不是卖了多少货,而是我们帮助客户解决了什么问题。
  
  (1)作为客服我们需要做什么
  
  A. 归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;
  
  B. 占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;
  
  C. 着重解决:着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;
  
  D. 细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
  
  (2)客户会产生的问题
  
  可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上,这样可以大大减少这类问题的咨询量。
  
  A. 产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)
  
  比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。
  
  B. 产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)
  
  比如针对女装,可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。
  
  C. 尺寸问题
  
  比如针对女装或鞋子,消费者会问码数正不正,偏大还是偏小。
  
  (这里要注意一下,我们店铺卖的产品,一定要尽可能地做到正码,例如鞋子要注明偏大还是偏小,要有各个版本的码数表格)
  
  D. 生产日期和保质期
  
  比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。
  
  (特定产品除外,请保证你产品的有效期是最新的!)
  
  E. 用户体验(舒适度)
  
  这个问题以身体接触类产品居多,比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息,让消费者感觉到产品的体验会如何。
  
  F. 产品使用中出现的问题
  
  这类问题以功能性产品为主,比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复,或者是做一个简要的说明书(非品牌官方说明书),将常见问题写在说明书上,附送给消费者。
  
  3. 客服的职能与技巧分解
  
  (1) 服务态度:善用话术,客户第一。
  
  (2) 响应率:设置快捷短语,有效提高客服效率。
  
  (3) 专业性:更好地介绍产品。
  
  (4) 关联销售:客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。(如果不知道如何推荐,可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。)
  
  4. 咨询后“处处堵截”
  
  客户咨询下单后,我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品,提高客单价。
  
  如果客户咨询后没有下单付款,我们需要判断一下询单类别,是属于买家原因还是产品原因。
  
  (1)如果是买家原因: 催付,询问买家还有什么疑虑。
  
  A. 日常催付:
  
  日常催付方法通常分为两类:自动催付与手动催付。
  
  a. 自动催付
  
  定点催付
  
  注意设置催付控制组:
  
  ①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款,所以催付的时间要把握恰当,每天9时、15时、20时是最佳催付时间;
  
  ②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率,对比催付方法是否科学,并做逐步调整。
  
  b. 手动催付:
  
  手动催付方法优点缺点
  
  旺旺催付成本低,能更多的与客户产生交流,可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。
  
  短信催付成本适中,催付效率高,方便快捷。短信内容有限,且术语单一,过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。
  
  电话催付能更多地与客户产生交流,形式更为融洽,后续维护更加容易。成本过高。
  
  郑州客服外包建议——
  
  如果店铺运营预算不高,做好旺旺催付,可以选择在客户咨询几小时后做催付,第二天再做一次催付;如果店铺运营预算尚可,可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付,阿里巴巴就有提供此类服务;如果客服有时间空余,建议针对高客单价的客户进行电话催付,降低成本。
  
  B. 大促催付
  
  活动是最能影响客户冲动购买的营销手段,因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单,所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。
  
  选择催付方式及注意事项:
  
  a. 实时催付
  
  b. 下单极短时间内催付(半小时内)
  
  客户下单期间的冲动购买心理较重,持续时间较短,所以要在下单后的较短时间内进行催付动作,而此情况只有实时催付可以完成;
  
  部分活动的订单有效期为30分钟。
  
  (2) 如果咨询后未下单付款是产品原因,有两种可能:
  
  A. 产品缺货——备注,有货时提醒消费者前来购买。
  
  B. 买家询问营销活动——随机应变,遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券,提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限,让客服能更随机应变一些。
  
  5. 客服数据如何指导运营
  
  商家和消费者的沟通渠道有三种:旺旺、短信和用户评价,而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询,通过对这些问题的整理归类,得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求,从而指导运营。
  
  四、提升转化率还要提升客单价
  
  提升客单价的方法主要有两种:关联销售与品质提升。
  
  1. 关联销售
  
  (1)相似:比如给买牛奶的用户推荐酸奶,给买蛋糕的用户推荐饼干;
  
  (2)互补:比如给买奶粉的用户推荐奶瓶,给卖了上衣的用户推荐搭配的裤子;
  
  (3)促销:提示用户店铺满减、满送等优惠活动。
  
  2. 品质提升
  
  这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家,比如手机商家、汽车商家、家电商家。例如在用户购买手机时提醒用户再加200元可以得到一个更大内存的手机,在用户购买电视机时提醒用户再加500元可以买到一个更大屏幕尺寸的电视机等。
  
  五、客服职能发展趋势——以服务为驱动
  
  一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子,比如你的店铺是卖服装的,现在客服的主要职能是销售,那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识,多了解一些搭配,给客户提供搭配建议,这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价;如果你的店铺是卖电子产品的,一定要把你的客服定义成服务人员,因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度,我们无需拼命向客户推销产品,只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。
  
  另外我们需要明白一点:现在客服的发展大趋势并不是以销售为驱动,而是以服务为驱动。我们最好让客服成为服务人员而不是销售人员。

 

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