滥用会员权利规则变更公示通知

各位亲爱的商家:

为了维护商家利益,为商家提供一个安全的经营平台,天猫拟推出商家关单工具,同步调整滥用会员权利相关规则。

本次调整于20161020日进行公示,将于20161027日正式生效。

变更详情如下:

《天猫规则》

变更前

变更后

第七十八条 滥用会员权利,是指会员不以消费为目的,滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为。对排查到的滥用权利的会员,淘宝将视情节采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、删除评价、限制投诉、延长交易超时等管控措施,直至查封账户,并对滥用会员权利获得的不当利益(包括但不仅限于红包、天猫积分等)进行返还或收回。对滥用权利产生的订单采取订单关闭、不计销量等管控措施。

第七十八条 滥用会员权利,是指会员滥用、恶意利用淘宝所赋予的各项权利而损害他人合法权益、妨害商业经营秩序的行为。
对于滥用会员权利的账户,天猫将视情节严重程度,采取警告、身份验证、限制创建店铺、限制发送站内信、限制发布商品、限制网站登录、限制旺旺登录、限制买家行为、限制评价、限制投诉、延长交易超时、查封账户等账户权限限制类措施。
对于滥用会员权利而获得的不当利益(包括但不仅限于消费红包、天猫积分等),天猫将采取收回、作废、失效等利益追回类措施。
对于滥用会员权利产生的订单,天猫可能采取订单关闭、删除评价、不计销量等损害结果恢复类措施。

商家有权关闭滥用会员权利产生的订单,若商家滥用该项权利导致已付款的正常订单被错误关闭的,需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十(金额最高不超过五百元)作为违约金,该违约金将以天猫积分形式支付。

《滥用会员权利的规则与实施细则》

变更前

变更后

一、滥用会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序的行为,具体指什么?举例说明。
    指会员滥用购买商品、评价、申请退款、发起投诉或索赔等会员权利,损害他人合法权益,妨害淘宝运营秩序的行为,包括但不限于以下情形:
 1、利用他人的行为瑕疵,以发起投诉、给予差评等手段威胁他人,索取不当利益的;
 2
、恶意使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致卖家无法按时发货,妨害淘宝运营秩序的;
 3、利用一个或多个账户,在短时间大量拍下商品不付款,导致卖家商品下架,影响卖家正常经营秩序的。

一、滥用会员权利,具体有哪些表现形式?请举例说明。
   滥用会员权利,一般通过购买商品、发表评价、申请退款、发起投诉或举报、索赔或关闭订单等方式,损害他人合法权益、索取不当利益或妨害商业经营秩序。由于此类行为的具体表现形式较为多样化且不断更迭,因此,我们无法全面尽举其形式或手段,较为常见的情形如下:
 1、利用他人的行为瑕疵,以发起投诉举报、给予差评等手段胁迫他人,以索取不当利益的;
 2
、恶意使用无效的或不准确的收货地址和(或)收货人信息,导致商家无法按时发货,由此获取不当利益或妨害商家经营秩序的;
 3、利用一个或多个账户,在短时间大量拍下商品不付款,以此获取不当利益或妨害商家正常经营秩序的;
 4、商家为规避延迟发货赔付而滥用关闭订单权利,导致正常有效的订单被关闭的。

三、若商家滥用关闭订单权利造成未付款的正常订单被错误关闭的,如何处置?
商家滥用关闭订单权利关闭买家的未付款订单适用“滥发信息”规则中的处置条款。

四、针对同一买卖双方同一个订单的多笔交易,其中一笔交易被判定为滥用关闭订单权利的,天猫商家怎么支付违约金?

按照被判定为滥用关闭订单权利的这笔交易商品实付金额(不包括邮费的金额)的百分之三十计算,最高不超过五百元。
举例
:天猫同一买卖双方的一个订单有5笔交易,每笔交易金额都不一致,其中被判定为滥用关闭订单权利的一笔商品实际交易金额为2600元,商家需向买家支付违约金的金额算法是2600*30%=780元, 因违约金最高不超过500元,所以商家需要支付违约金500元。此违约金将以等额的天猫积分形式支付给买家。

三、滥用会员权利,具体如何排查和认定的?
1. 【人工排查及判定】淘宝在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行排查,如该账户的消费和维权等行为与正常账户行为相比存在明显异常,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可判定该账户行为属于滥用会员权利。
2. 【系统排查及判定】因淘宝的消费者数量和交易数量巨大,仅通过人工排查无法有效地控制滥用会员权利而导致的淘宝运营秩序被打乱。基于概率学和大数据技术,淘宝会从账户信息、账户行为等多个维度进行排查。经淘宝系统综合判断,如认定该账户的消费和维权等行为明显异于正常账户行为,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可判定该账户属于滥用会员权利。

五、针对滥用会员权利这种现象,天猫通过何种机制进行排查与认定?受侵害的会员通过何种机制进行自我保护?
1. 【人工核查机制】天猫在收到投诉、举报或获取可信的线索、证据的情况下会对账户行为进行人工核查,若该账户的消费、退款、评价、投诉等行为与正常账户行为相比存在显著异常,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可认定该账户行为属于滥用会员权利。
2. 【系统排查机制】由于天猫的账户与交易数量巨大,仅凭个案中的人工核查机制无法全面防控此类扰乱正常经营秩序的恶意行为。因此,
天猫基于大数据技术及系统智能分析技术,利用异常交易行为的特征、合理概率等分析元素,对账户信息、账户行为等多个维度进行系统化、智能化、数据化的排查。若上述系统排查结果显示该账户行为明显异于正常账户行为,除该账户提供充分证据对其异常行为进行合理解释外,则可认定该账户存在滥用会员权利的行为。
3、【会员自主保护及抗辩机制】:由于具体交易中的滥用会员权利行为,存在不确定性、随机性、实时性,会员在面对此类侵害行为时,应当具备自我保护与抗辩的权利。因此,当商家遭遇前述各种形式的恶意、无效订单时,可以对订单进行关闭订单操作,以避免自身损失扩大。但商家在使用该项权利时,必须基于自身权益保护这一需求而合理、善意使用,且仅能针对恶意、无效订单使用这一关单权利。若商家滥用此项权利,导致正常有效订单被错误关闭的,则依照前述规则列明的处置规则进行处置。

感谢您对天猫的支持与关注!

 

                                                                                                               天猫 


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